Pandemia globala generata de noul coronavirus Sars-Cov-2 (COVID-19) este o criza fara precedent, iar hotelurile se afla printre numeroasele afaceri care resimt cel mai puternic efectele, intrucat restrictiile de calatorie au fost impuse la nivel global, iar tari intregi se confrunta cu fenomenul de „blocare a granitelor”. Acest articol ofera recomandari pentru managerii din industria hoteliera si proprietarii de unitati de cazare in vederea optimizarii veniturilor si limitarii daunelor provocate de aceasta criza.
1. Efectul crizei COVID-19 asupra hotelurilor
Criza COVID-19 a avut un impact semnificativ asupra industriei hoteliere si a ospitalitatii in ansamblu, restrictiile de calatorie fiind impuse de guvernele din intreaga lume. Evenimentele locale, nationale si internationale au fost anulate din aceasta cauza, de exemplu: Salonul ITB Berlin Travel Trade, UEFA EURO 2020 si Jocurile Olimpice.
Intrucat companiile se confrunta cu restrictii, iar angajatii se confrunta cu incertitudini privind, atat calatoriile, cat si securitatea locurilor de munca, un numar mare de calatorii si evenimente au fost, de asemenea, anulate. Intre timp, nesiguranta financiara cauzata de criza a determinat multe persoane sa renunte la vacante, chiar si pentru 2020 sau 2021.
Hotelurile din intreaga lume se confrunta cu scaderi ale gradului de ocupare de pana la 90% si, in unele cazuri, acestea inchid. Aceasta situatie genereaza pierderi substantiale de venituri, pe fondul unei continuitati a costurilor. Prin urmare, multi proprietari de hoteluri trebuie sa gestioneze atat problemelele financiare legate de fluxul de numerar, cat si situatii noi, pe care nu le-au intampinat pana in prezent si nu au avut cum sa le anticipeze.
2. Masuri de preventie si protectie
Pentru multi proprietari de hoteluri, actuala criza provocata de noul coronavirus va parea sumbra si poate dificil de manageriat. Cu toate acestea, hotelurile care inca functioneaza pot lua masuri pentru a-si proteja oaspetii si personalul, dar mai ales pentru a-si optimiza veniturile. Mai jos, veti gasi cateva recomandari despre cum sa faceti acest lucru si cum sa va pregatiti pentru revenirea la normalitate.
2.1 Adoptati masuri preventive pentru oaspeti si personal
Igiena este unul dintre cele mai importante aspecte asupra caruia un manager de hotel trebuie sa se concentreze in timpul crizei COVID-19.
Poate cea mai importanta modalitate de preventie este adoptarea unor masuri pentru protejarea oaspetilor si a personalul. Aceste masuri ar trebui sa includa:
- dezvoltati o rutina de spalare a mainilor
- instalati dipensere cu solutii dezinfectante la receptie si in punctele cheie de tranzit ale unitatii
- practicati distantarea sociala adecvata
- instruiti angajatii cu privire la alte masuri de igiena precum: atingerea ochilor, a nasului sau gurii, stranutatul / tusitul in pliul cotului etc.
Mai mult, se pot adopta masuri pentru a conferi siguranta oaspetilor. De exemplu, camerele si spatiile publice necesita curatare in mod regulat, prin utilizarea de produse dezinfectante. Lenjeriile trebuie, de asemenea, sa fie spalate cu dezinfectant. Este recomandat sa aveti in vedere pastrarea unor inregistrari stricte ale contactelor clientilor, in cazul in care este necesar sa comunicati ulterior cu acestia, in cazul expunerii la virus.
2.2 Comunicati oaspetilor masurile de igiena adoptate
In afara de adoptarea si implementarea propriu-zisa a masurilor, este important sa comunicati noile reguli potentialilor oaspeti, pentru a le consolida increderea in serviciile unitatii de cazare si pentru a atenua orice ingrijorare pe care acestia ar putea sa o aiba. De exemplu, pe pagina de start a website-ului dumneavoastra si in timpul procesului de rezervare, evidentiati si detaliati masurile implementate pentru protectia oaspetilor si a personalului.
Oaspetilor care si-au facut deja rezervare si nu intentioneaza sa o anuleze trimiteti-le un mesaj inainte de sosire. In acest mesaj puteti prezenta unele dintre masurile de precautie pe care le-ati luat pentru a reduce la minimum riscul de transmitere a virusului si, de asemenea, puteti oferi instructiuni, astfel incat oaspetii sa fie informati in prealabil asupra procedurilor de preventie din perioada sejurului si sa se comporte responsabil pe parcursul acestuia.
3. Politici de anulare si rezervare
Este important sa priviti acesta situatie si intr-un mod pozitiv, iar grija si interesul pe care il demonstrati clientilor prin adoptarea de politici in avantajul acestora, nu este decat un bun mod de PR. In acest sens este recomandat sa:
- respectati masurile de forta de majora si permiteti oaspetilor sa anuleze rezervarile fara penalitati
- comunicati politicile actualizate pe website-ul hotelului sau personal pe emailul clientilor
- actualizati tarifele curente, astfel incat sa reflecte natura crizei si sa va mentina competitiv
- respectati indicatiile autoritatilor locale in ceea ce priveste asigurarea intimitatii, mai ales in situatia oaspetilor in carantina
4. Moduri de optimizarea veniturilor
4.1 Gestionarea situatiei in mediul online
In cazul in care rezervarea camerelor de hotel este inca posibila, este important sa valorificati intreaga gama de canale online destinate promovarii si vanzarii. De exemplu, colaborarea cu agentii de turism online, inregistrarea in platformele locale si internationale de booking si optimizarea in motoarele de cautare online.
In perioadele cu o cerere scazuta, este deosebit de important sa incercati sa acoperiti lacunele din mixul de promovare si sa va asigurati ca hotelul este cat se poate de vizibil pentru clienti. Nu neglijati website-ul hotelului, deoarece acesta este cel mai valoros canal de promovare si vanzare, nefiind grevat de comisioane.
4.2 Stabilirea preturilor
In timpul pandemiei COVID-19, poate fi riscant sa adoptati strategii de pret pe care le-ati fi adoptat in alte perioade cu cerere scazuta, de exemplu reducerea tarifului pe camera, pentru a creste gradul de ocupare.
Daca cererea este foarte scazuta si aveti de-a face cu un grad redus de ocupare, reducerea preturilor ar putea putea avea un efect contrar a ceea ce va doriti, pentru ca este posibil sa nu atrageti oaspeti pe fondul lipsei de mobilitate determinata de pandemie. De asemenea, este important ca deciziile de stabilire a preturilor din perioada crizei sa nu aiba implicatii pe termen lung, pentru a metine perceptia pozitiva a clientilor asupra hotelului.
4.3 Testarea tehnicilor up-selling si cross-selling
In cazul in care hotelul fumneavoastra inca face rezervari, este important sa incercati sa folositi tehnici de vanzare incrucisata (cross-selling) sau optiuni de up-selling pentru a genera venituri suplimentare.
Printre exemplele de vanzari up-selling aveti in vedere incurajarea oaspetilor de a rezerva camere mai mari sau camere cu o vedere mai buna, pe care le puteti vinde la un pret mai ridicat fata de pretul initial pe care urmau sa il plateasca.
Tehnicile de tip cross-selling, pe de alta parte, implica vanzarea de produse sau servicii suplimentare. In cazul unui hotel, acest lucru poate insemna incurajarea oaspetilor care au rezervat o camera de hotel sa rezerve, de asemenea, servicii de spa sau sa serveasca masa in restaurantul hotelului. In timpul crizei actuale, este posibil ca aceste eforturi de vanzare sa se concentreze in special asupra rezervarilor pe termen lung sau a vanzarilor de vouchere si nu pe vanzarile imediate.
4.4 Livrarea de produse alimentare si bauturi
Unul dintre cele mai inovatoare moduri prin care unele hoteluri s-au adaptat la criza generata de Sars-CoV-2 a fost realizarea de parteneriate cu serviciile de food-delivery (Uber Eats), pentru a genera venituri din livrarile de alimente sau bauturi. O astfel de strategie va poate ajuta sa evitati situatiile de risipa a rezervelor alimentare din unitatea de cazare si, in acelasi timp, sa diminuati problemele legate de fluxul de numerar.
Alternativ, in functie de recomandarile autoritatilor locale, unele hoteluri au creat servicii de preluare comenzi, unde membrii comunitatii sau clientii pot comanda online sau prin telefon si apoi pot ridica comanda in siguranta.
4.5 Oferirea de vouchere cadou
Unele hoteluri ofera tichete cadou, care pot fi utilizate pentru rezervare de camere, in restaurantul hotelului sau utilizarea anumitor facilitati ale hotelului, cum ar fi centrul spa. Oferirea acestor tichete si promovarea disponibilitatii lor pe retelele de socializare reprezinta o modalitate de a mentine veniturile generate de membrii comunitatii locale sau de clientii fideli, care-si manifesta disponibilitatea de a sustine afacerile locale.
Clientii care achizitioneaza un voucher cadou vor putea sa-l rascumpere in momentul in care hotelul se redeschide sau restrictiile de calatorie sunt ridicate, iar compania isi va reduce problemele de flux de numerar pe termen scurt.
Hotelurile pot oferi vouchere cadou in mod independent sau pot folosi aplicatii specifice pentru a realiza acest lucru. In Olanda, de exemplu, a existat un parteneriat intre furnizorii din industria alimentara, inclusiv Coca-Cola, Heineken si Unilever, prin care s-a pus bazele unei platforme nationale (www.helpdehoreca.nl) de sprijin a companiilor din HORECA.
5. Revenirea la starea de „normalitate”
Pentru unele hoteluri este recomandat sa se concentreze pe actiunile de crestere a performantei in momentul revenirii la normalitate.
5.1 Informarea si instruirea personalul
Desi situatia situatia generata de COVID-19 este una nefericita, iar hotelurile trebuie sa faca fata scaderii veniturilor, este important sa avem o perspectiva optimista asupra viitorului. In acest contex, este important sa se analizati lectiile invatate in aceasta perioada si sa va pregatiti afacerea si personalul pentru situatii similare.
Aceasta poate insemna dezvoltarea de programe de training pentru angajati. In zonele in care angajatilor li se solicita sa se auto-izoleze sau sa respecte distante sociale stricte, aceste materiale ar putea fi distribuite online. In cele din urma, imbunatatirea cunostintelor echipei dumneavoastra va sprijina sa fiti mai competitivi, atunci cand lucrurile se intorc la normal.
5.2 Concentrarea eforturilor pe activitati de intretinere
Desi este posibil sa nu fie o preocupare imediata in timpul unei crize, mai ales cu un buget sub presiune, hotelurile au acum oportunitatea unica de a efectua lucrari de intretinere fara a perturba oaspetii. Acest lucru ar putea include orice, de la efectuarea de mici reparatii, la curatenie generala.
In esenta, puteti valorifica aceasta perioada pentru a va asigura ca hotelul este intr-o stare excelenta atunci cand se redeschide. De asemenea, utilizati acest timp pentru a face noi fotografii si videoclipuri de promovare ale hotelului.
5.3 Optimizarea strategiilor de marketing si vanzare
O alta modalitate esentiala prin care hotelurile pot valorifica lipsa de activitate normala din perioada COVID-19 o reprezinta optimizarea strategiilor de marketing si vanzare. Aceasta ar putea insemna identificarea de noi platforme de promovare si dezvoltarea de noi mesaje de marketing.
Ganditi-va la punctele forte ale unitatii dumneavoastra de cazare si transformati-le in motive pentru care oaspetii ar trebui sa va aleaga serviciile. De asemenea, aveti in vedere optimizarea canalelor de vanzare si identificarea unora noi, mai ales cand vine vorba de colaborarea cu agentii de turism online, motoare de cautare si platforme online de booking.
5.4 Automatizarea proceselor si utilizarea de soft-uri specifice
Furnizorii de produse software sunt afectati, de asemenea, ca urmare a pandemiei COVID-19, deoarece hotelurile isi reduc bugetele. Cu toate acestea, cele doua grupuri se pot ajuta reciproc. Gradul scazut de ocupare sau inchiderea completa a hotelului va ofera posibilitatea de a incerca noi programe si sisteme informatice de automatizare a proceselor, pentru a reduce costurile aferente personalului.
De exemplu, puteti avea in vedere regandirea proceselor de rezervare, a modului de calcul al tarifelor pe camera, a planificarii menajului etc. Unele dintre soft-urile utile includ sisteme de administrare a facilitatilor de cazare, sisteme de gestionare a veniturilor si programe de gestiune a proceselor operationale.
In multe cazuri, va fi nevoie de timp pentru a configura sistemele software si a asimila cunostintele necesare operarii lor. Cu toate acestea, multi furnizori vor oferi, de asemenea, perioade de incercare gratuite, permitandu-va sa experimentati inainte de a lua decizia de cumparare.
Criza generata de pandemie COVID-19 a avut un impact puternic in special industria ospitalitatii si a calatoriilor. Din cauza blocarii (partiale) a granitelor, a restrictiilor de calatorie si a distantarii sociale, evenimentele si calatoriile au fost amanate sau anulate, ceea ce a dus la o scadere a activitatii.
Pentru hoteluri, actuala criza COVID-19 prezinta provocari semnificative si nu exista raspunsuri facile. Cu toate acestea, folosind acest recomandari, este posibil sa puteti pastra personalul si oaspetii in siguranta, sa optimizati veniturile si sa va pregatiti complet pentru revenirea la normalitate, astfel incat afacerea dumneavoastra sa fie cat mai competitiva posibil.
Sursa
Revfine.com
Innsight.com